Che fare se le vacanze vi lasciano truffati e scontenti

Scritto da Gaetano De Luca il 27-08-2008

Molti di voi saranno già tornati dalle vacanze, qualcun altro (beato lui o lei…) starà godendosi ancora gli ultimi giorni di relax al mare o in montagna.

Purtroppo può capitare di riprendere la vita di sempre meno riposati di come si era prima della partenza.
Succede per esempio quando durante le ferie si sono incontrati spiacevoli disservizi, o peggio, quando si è stati raggirati o truffati.
Se una di queste situazioni è capitata proprio a voi, vi consiglio di muovervi per tempo, utilizzando gli strumenti di tutela previsti dalla legge. Vediamo come.

Chi ha acquistato un viaggio organizzato (pacchetto turistico) presso un’agenzia o un tour operator che prevedeva esplicitamente una serie di servizi turistici (trasporto, alloggio in albergo, villaggio, residence, ristorante, escursioni, altro),
qualora l’organizzatore non rispetti gli impegni assunti (anche solo per alcuni dei servizi promessi) o si verifichino dei disservizi può avvalersi delle tutele previste dal Codice del Consumo il cui capo II (articoli da 82 a 100) prevede una specifica disciplina dei servizi turistici.

Il principio fondamentale a tutela del turista è quello secondo cui, in caso di mancato o inesatto adempimento delle obbligazioni assunte con la vendita del pacchetto turistico, l’organizzatore e il venditore sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità, salvo che provino che il mancato o inesatto adempimento è stato determinato da causa a loro non imputabile.

L’organizzatore e il venditore potranno essere esonerati dalla responsabilità solo quando la mancata o inesatta esecuzione del contratto è imputabile al consumatore o è dipesa dal fatto di un terzo a carattere imprevedibile o inevitabile, ovvero da un caso fortuito o di forza maggiore.

In termini concreti, quali sono le ricadute pratiche di questa regola generale sulla responsabilità del tour operator?
Significa che il turista, nel caso sia deluso dei servizi offerti e sia certo che tali servizi non corrispondano a quanto concordato prima di partire, deve semplicemente contestare il fatto, senza dover dimostrare la colpa dell’organizzatore del viaggio.
Sarà il tour operator o l’agenzia viaggi, per liberarsi dalla responsabilità ed evitare di dover risarcire i danni, a dover dimostrare la loro mancanza di colpa perché il disservizio è stato causato da un evento imprevedibile ed inevitabile (si pensi ad esempio ad una tromba d’aria in una località notoriamente immune da fenomeni simili).

Cosa fare per tutelarsi dai possibili disservizi?
Il mio consiglio è innanzitutto quello di contestare senza ritardo (quindi durante la vacanza) ogni inadempienza nei servizi garantiti affinché i responsabili vi possano porre rimedio, cercando di farlo con modalità (comunicazioni scritte o orali ma in presenza di testimoni) che consentano di dimostrare il fatto.
Nel caso ciò non fosse stato possibile, occorre comunque proporre reclamo, a pena di decadenza entro e non oltre 10 giorni lavorativi dalla data del rientro, mediante raccomandata con ricevuta di ritorno (a.r.) all’organizzatore o venditore.

Sarà importante allegare (in fotocopia) documenti o immagini a conferma delle inadempienze e disservizi subiti. Il reclamo deve essere inoltrato a tutti i soggetti interessati: hotel, villaggio, agenzia e tour operator. Potrà inoltre essere indirizzato alle associazioni dei consumatori o consegnata allo Sportello di conciliazione del proprio comune.

Infine è bene sapere che se il disservizio è frutto di un vero e proprio raggiro da parte dell’organizzatore del viaggio che vi ha portato a comprare erroneamente un pacchetto turistico che di fatto non soddisfa le vostre esigenze, il comportamento del tour operator può integrare gli estremi del reato di truffa.
In questo caso, oltre al risarcimento del danno potrete sollecitare la punizione del truffatore attraverso una vera e propria denuncia penale. Il consiglio è comunque sempre quello di segnalare il fatto a un’associazione di consumatori.

Come tutelarsi invece in caso di furto durante il soggiorno in un albergo?
Secondo l’articolo 1783 del Codice civile, in caso di furto, distruzione o danneggiamento avvenuto in camera o in altri locali dell’albergo, la Direzione deve rimborsare il cliente fino a cento volte il prezzo dell’alloggio per giornata. La regola vale anche per gli oggetti lasciati sull’auto custodita nel parcheggio privato.
Per bagagli e altri oggetti lasciati in custodia alla direzione, la responsabilità dell’albergatore è illimitata e il risarcimento è pari all’intero valore dei beni rubati: così come stabilito espressamente dall’articolo 1784 del Codice civile.

L’albergatore ha l’obbligo di accettare in custodia le carte-valori, il danaro contante e gli oggetti di valore.
Può rifiutarsi di riceverli solamente nel caso si tratti di oggetti pericolosi o che, tenuto conto dell’importanza e delle condizioni di gestione dell’albergo, abbiano un valore eccessivo o natura ingombrante.

Secondo l’articolo 1785 ter del Codice civile, il cliente non potrà pretendere il risarcimento degli oggetti rubati se denuncia il fatto all’albergatore con un ingiustificato ritardo.
Per questo motivo, quindi, consiglio anche in questo caso di attivarsi e agire tempestivamente attraverso una comunicazione scritta all’albergatore e una denuncia alla Polizia.