Scritto da Paolo Ferrario il 22/10/2010

Carte dei servizi, una tutela in più per il benessere individuale

I diritti sono una delle più grandi conquiste sociali del secolo scorso. Tuttavia è necessario che ci siano strumenti validi e robusti per farli rispettare. Il nostro ordinamento giuridico ha da tempo previsto e diffuso sul territorio le Carte dei servizi che svolgono proprio questi compiti. Di che cosa si tratta? Per rispondere adeguatamente, occorre in primo luogo comprendere bene che cos’è un servizio.
Charles Leadbeater, in una ricerca sulle “nuove economie”, sostiene che le forze che guidano le società moderne sono: la finanza globale, le conoscenze e il capitale sociale. Lo spazio necessario di quest’ultimo è dovuto al fatto che vivere nelle economie di mercato comporta vari rischi, in parte imprevedibili, ma anche sottovalutati, a causa della mancata percezione attuale dei rischi futuri. E’ per questo che servono strutture di supporto e di aiuto nelle difficoltà dei momenti della vita: noi tutti ci appoggiamo sulle istituzioni di assistenza, sulle assicurazioni, sull’istruzione e sulla solidarietà per affrontare le turbolenze dell’economia globale.
In tali dinamiche di sicurezza/insicurezza, un ruolo sempre più rilevante è svolto dal sistema dei servizi socio-sanitari, di base, specialistica o diagnostica, ospedali, strutture per anziani e per portatori di handicap psico-fisici, attività di sostegno e accompagnamento per famiglie in difficoltà. Tutte queste funzioni sono gestite dalle pubbliche amministrazioni e da altri enti di “terzo settore” e privati, fra cui si stipulano veri e propri contratti per beni “immateriali” fondamentali per la tutela del nostro benessere.
Man mano che si è sviluppato il nostro sistema di Welfare, alle dinamiche quantitative (“più risposte” alle domande e ai bisogni delle persone) si sono aggiunte le dinamiche qualitative (ossia “migliori risposte” alle aspettative degli utenti-clienti dei servizi).
I cittadini in quanto “consumatori” sono sempre più attenti alla qualità erogata. Diventano, pertanto, sempre più impegnativi i processi di produzione del servizio e cioè le capacità professionali e organizzative, l’efficacia, l’efficienza, la formazione. Ma nello stesso tempo si manifesta anche una grande crescita di aspettative: gli individui, le famiglie, i gruppi sociali sono più carichi di soggettività. Questo accentua l’importanza della qualità percepita del servizio, ossia aspetti come l’accessibilità, l’accoglienza, l’affidabilità e la fiducia, la cortesia, la disponibilità, la sicurezza, la comunicazione, la comprensione, tempi di attesa accettabili.
È in questo quadro socioculturale che la legislazione italiana, a partire dagli anni ’90, ha messo a punto gli strumenti normativi a supporto di queste scelte dei cittadini. E fra le innovazioni legislative che vanno nella direzione “dell’orientamento alla qualità”, la Carta dei servizi al singolare per inquadrarne i riferimenti teorici (nella realtà ne esistono almeno quindicimila nel nostro Paese),
appare lo strumento più interessante e positivo. Finalmente possiamo rispondere alla domanda di partenza.

La Carta dei servizi si configura dunque come un contratto che l’ente erogatore stabilisce con i propri utenti e, in termini più operativi, può essere definita nel modo seguente: una documentazione scritta, orientata alla comunicazione esterna e rivolta ai cittadini/utenti, attraverso la quale l’ente esplicita i suoi obiettivi, definisce le prestazioni che si impegna ad erogare e dichiara come intende operare in caso di disservizio. E’ in sostanza una pubblicazione che descrive in modo analitico le attività dell’ente in un linguaggio accessibile alle persone. La prima radice giuridica della Carta è riconoscibile nella Costituzione della Repubblica, quando impone l’osservanza dei principi del “buon andamento e dell’imparzialità dell’amministrazione”.
Passiamo ad analizzare una delle migliori Carte realizzate e vediamola nei suoi vari aspetti.
I documenti originari del 1993/1994 definiscono i principi fondamentali da mettere in atto a tutela degli utenti: eguaglianza (l’erogazione del servizio pubblico deve essere ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti); imparzialità (“i soggetti erogatori hanno l’obbligo di ispirare i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità”); continuità (l’erogazione dei servizi pubblici deve essere continua, regolare e senza interruzioni); diritto di scelta (“ove sia consentito dalla legislazione vigente, l’utente ha diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio”); partecipazione (deve essere sempre garantita per favorire il coinvolgimento nella organizzazione del servizio); efficienza ed efficacia (i soggetti erogatori devono adottare le misure idonee al raggiungimento di tali obiettivi).
Come viene elaborata dalle organizzazioni? Le istituzioni che gestiscono i servizi devono individuare gli standard delle prestazioni a partire dall’identificazione dei fattori di qualità e dei rispettivi indicatori. Devono inoltre dotarsi di sistemi di controllo che permettano di rilevare eventuali scostamenti tra gli obiettivi programmati e quelli realizzati e di rilevare il grado di soddisfazione dell’utenza.
Come si leggono le Carte e quali informazioni contengono?
Una buona Carta descriverà in modo chiaro: i fattori di qualità (gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente); gli indicatori di qualità (parametri quantitativi che registrano il valore del servizio offerto); gli standard di qualità (valori attesi per determinati indicatori che rappresentano gli obiettivi di qualità da rendere pubblici).
La Carta dei servizi deve essere comunicata sia all’interno che all’esterno dell’ente.
Con queste azioni comunicative si migliorano i rapporti fra i cittadini e le istituzioni perché si accresce la consapevolezza sul funzionamento operativo dell’ente e sulla produzione del servizio. Inoltre si crea l’opportunità per consolidare l’immagine e la visione del servizio che la struttura intende trasmettere alla comunità locale.

Le domande cruciali da porre ad una Carta dei servizi (di un ospedale, di una RSA, di una Asl o di un Comune) sono queste: “che cosa offre il servizio?” (prodotto); “a chi si rivolge?” (utenza); “come viene erogato?” (processo); “come è percepito?” (immagine); “quale orientamento permea l’organizzazione?” (cultura).
Attraverso questi punti di attenzione sarà possibile rielaborare in modi più concreti la polivalenza del concetto di qualità, distinguendo: la qualità tecnica o qualità del prodotto (il risultato del servizio); la qualità relazionale o qualità organizzativa (cioè il modo in cui viene eseguito il lavoro di servizio e quello in cui è realizzato); la qualità percepita (relazioni con le attese degli utenti e le loro percezioni); qualità sociale (capacità complessiva del sistema dei servizi del territorio ad offrire le risposte alla cittadinanza).
Da quanto detto in precedenza può manifestarsi con maggiore chiarezza l’importanza innanzi tutto professionale e organizzativa, ma soprattutto sociale delle esperienze centrate sulla costruzione delle varie Carte dei servizi.
Suggeriamo perciò di prendere visione di queste pubblicazioni, di leggerle attentamente e di valorizzare l’impegno professionale e organizzativo che la struttura mette in atto o di apportare correzioni costruttive facendo osservazioni puntuali e basate sulla propria esperienza.
Lo Stato e le sue istituzioni possono funzionare meglio se i cittadini sono più informati e consapevoli.

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