Rosa Romano e gli anziani mai soli… con l’Auser!

Scritto da Alessandra Cicalini il 26-07-2013

Intervista di Alessandra Cicalini

“Un anziano chiama, la solidarietà risponde”: sono le parole usate dall’Auser per presentare il suo “Filo d’argento”, il numero verde nazionale (800 99 59 88) nato dieci anni fa in via sperimentale e oggi diventato un punto di riferimento per moltissimi over 65. Soprattutto d’estate, però, può succedere anche il contrario, e cioè che siano i volontari a contattare gli anziani per sentire dalla loro viva voce se va tutto bene. Capita ad esempio in Lombardia, la prima regione italiana in cui ha cominciato a operare nell’ormai lontano 1997 la grande associazione di volontariato nata da una costola della Cgil su iniziativa di Bruno Trentin, originariamente con lo scopo principale di offrire nuove forme di socializzazione ai pensionati. Man mano, si sono aggiunti in maniera strutturata diversi servizi di aiuto alla persona, il che ha favorito la diffusione capillare dell’Auser in tutta la Lombardia (e nel resto d’Italia, pur se con una maggiore presenza nel centro-nord, ndr). Il merito del consolidamento di un successo simile va tuttavia attribuito al passaparola tra gli anziani che, rivolgendosi all’associazione, hanno ottenuto risposte adeguate ai loro problemi. Ad affermarlo, nell’intervista che segue, è Rosa Romano, ex direttore, ora membro dell’Ufficio di Presidenza dell’Auser regionale, incarichi preceduti da una lunga frequentazione con una realtà che l’informatica organizzativa bancaria di Legnano ha contribuito a far nascere. Buona lettura.

Tutti gli anni l’Auser presenta il proprio piano anti-caldo, contenente una serie di consigli utili su come comportarsi se si è in cattiva salute, tra i quali l’ormai molto noto “bere molta acqua”: a suo giudizio, in questo ambito così delicato, vale il detto latino “repetita juvant”?

Sì. Anche perché consideri che l’Auser non è specializzata nell’emergenza sanitaria, bensì nell’aiuto alla persona, nella compagnia, nel contrasto alla solitudine. Nel tempo, ci siamo così tanto radicati nel territorio, almeno qui in Lombardia, che spesso sono proprio le istituzioni o altre strutture a fornirci le liste di anziani soli, in genere over 75, da chiamare.

Che cosa chiede, in genere, il volontario in questi casi?

Magari comincia la chiacchierata chiedendo come va, in modo tranquillo, poi a un certo punto domanda: ‘allora, hai bevuto? Mi raccomando, bevi l’acqua, eh’. Se per caso l’anziano se n’è dimenticato, è probabile che dopo la telefonata lo farà. A volte, poi, sono le stesse istituzioni a fornirci dei questionari con domande precise, mentre noi possiamo chiamare di nostra iniziativa solo gli anziani di nostra stretta conoscenza, che ci hanno autorizzato la privacy.

Dietro le telefonate in uscita ci deve essere sempre una ragione, insomma.

Più nello specifico, deve esserci un progetto, sì, con parametri decisi all’inizio: non necessariamente, ad esempio, si fa questo tipo di monitoraggio solo sugli over 75.

Dalla nascita dell’Auser e poi del Filo d’Argento a oggi com’è cambiata l’utenza che si rivolge a voi?

Di pari passo con i cambiamenti avvenuti nella società, per cui direi che è impossibile fare un discorso generale. Certo, abbiamo organizzato meglio i servizi di aiuto alla persona e la promozione della cultura permanente dell’adulto, che è ben di più di quanto l’Auser si era prefissa alla nascita. Lo testimoniano i numeri che abbiamo ottenuto anno dopo anno.

Ne abbiamo parlato qualche tempo fa nell’area blog, infatti. La prima regione italiana in cui è nata l’Auser è la Lombardia: lo stesso è accaduto con il Filo d’Argento?

Sì: siamo nati in via sperimentale tra la fine del 2002 e l’inizio del 2003, nei comprensori (che comprendono più comuni) di Ticino-Olona, di Milano e di Monza. Allo stato attuale, in Lombardia abbiamo 20 punti d’ascolto e 450 circoli.  Ora, visto che la Lombardia conta più o meno 1.500 comuni, possiamo dire che abbiamo un circolo Auser ogni tre/quattro municipi.

Insomma, siete molto radicati: come mai, però, il call center nazionale è a Genova?

E’ una scelta dell’Auser nazionale. Ma sarebbe stato lo stesso, perché il call center è in grado di smistare le chiamate in automatico, sulla base del prefisso telefonico, al punto di ascolto o circolo più vicino al luogo dal quale chiama l’anziano. Quando si telefona negli orari in cui è attivo, ossia dalle 9 alle 12 e dalle 15 alle 18, il trasferimento è immediato. Lo stesso accade anche se si chiama fuori orario, il che permette per esempio all’anziano che telefona la domenica sera di avvisare il proprio volontario di non venire a prenderlo l’indomani all’ora prefissata. In generale, insomma, il nostro call center ci permette anche di gestire questo tipo di emergenze.

Chi sono i vostri volontari?

Premesso che la ricerca di nuovi volontari per noi è costante, in linea generale, si tratta di pensionati, ma con i cambiamenti sociali degli ultimi anni stiamo pensando di coinvolgere anche persone ancora in età attiva, vista la permanenza sempre più prolungata degli anziani al lavoro. In ogni caso, il nostro è un volontariato strutturato.

Che cosa vuol dire?

Innanzitutto che richiediamo un impegno formale da parte dei volontari per il numero delle ore in cui sono disponibili a prestare servizio, fosse anche un’ora a settimana. Inoltre, organizziamo giornate di formazione per spiegare ai nuovi volontari come entrare in contatto con gli anziani, al telefono o di persona.

Quali sono gli ambiti più gettonati dai volontari? 

Nell’ambito dell’aiuto alla persona, sicuramente l’attività di compagnia, sia telefonica sia a domicilio, poi l’accompagnamento, mentre il volontariato amministrativo, di cui ci sarebbe molto bisogno, è meno preferito.

Ha qualche importanza il livello culturale dei vostri volontari nella gestione del servizio telefonico e in generale nell’approccio con gli anziani?

Direi di no, almeno per quel che riguarda il servizio telefonico, con il quale spesso si attua un dialogo alla pari. Pensi per esempio alla signora di 65 anni che chiacchiera con una di 75, di cibo, dei figli, della nuora, e così via. Questo tipo di scambio in genere fa bene a chi sente e non richiede un titolo di studio particolare a chi lo dà. In tutti i modi, i nostri centri d’ascolto prevedono sempre la presenza di un coordinatore e di un gestore, accanto a 2-3 volontari. In caso di problemi seri, il primo, di solito è in grado di affrontare la situazione.

Prevedete anche incontri periodici per fare un po’ il punto della situazione?

Sì: ad organizzarli sono i singoli circoli, che si gestiscono in autonomia. Certamente è importante quel che lo psicologo suggerisce ai volontari durante la formazione per evitare di portarsi a casa i problemi degli anziani con cui si è entrati in contatto.

Ci sono differenze tra i comuni più grandi e più piccoli nelle attività di supporto ai senior?

In verità, non è possibile basarsi sulle differenze geografiche e dimensionali per rispondere a una domanda del genere: spesso il successo di un servizio dipende dalla disponibilità delle singole persone, per cui ci sono piccole realtà di provincia che si distinguono per il loro attivismo, accanto ad altre analoghe meno efficienti. Una variabile molto importante, invece, è la presenza di insediamenti di anziani soli, per esempio in agglomerati di case popolari, o di famiglie con anziani, e così via.

Nella vostra guida anti-caldo a un certo punto sottolineate la presenza rischiosa di molti anziani soli ai piani alti di palazzine senza ascensori: come intervenite in loro aiuto in questi casi?

Spesso veniamo avvisati direttamente dai Comuni che ci chiedono di agire in supporto al custode sociale, effettuando la consegna dei pasti. Un fenomeno simile è per esempio molto diffuso a Milano e, come può immaginare, in una città così grande, il custode sociale non può bastare.

Riuscite a soddisfare tutte le richieste di aiuto?

In verità, soprattutto d’estate assistiamo a una vera esplosione di richieste che non sempre riusciamo a soddisfare. In ogni caso, siamo dotati di un’ottima banca dati che ci permette per lo meno di indirizzare l’anziano che ci ha contattato per un’esigenza che noi non copriamo al destinatario giusto. Un messaggio che oggi è passato tra gli anziani, grazie alla presenza capillare nella nostra regione, è che noi ci siamo e ci sforziamo di aiutare a trovare le risposte e le soluzioni. E questo ha finito per generare vere e proprie relazioni di mutuo-aiuto davvero molto preziose.

Che cosa intende dire con quest’ultima espressione?

Che spesso la relazione che si stabilisce tra i nostri volontari e chi ci contatta diventa quasi personale, alimentata dal passaparola continuo tra gli utenti.

Anche su di lei l’Auser ha prodotto qualche cambiamento personale?

Direi proprio di sì: sono entrata in Auser come gestore del punto d’ascolto di Legnano, quando è partita la sperimentazione del Filo d’Argento, provenendo da un ambiente di lavoro molto diverso: l’Auser mi ha aperto la visuale… Ora però mi scusi, ma la devo lasciare. Purtroppo sono molto impegnata!

Chiusa la telefonata lunga quaranta e passa minuti, di sicuro Rosa Romano si sarà fatta totalmente riassorbire dai non semplici compiti che aspettano le persone così fortemente disponibili ad aiutare gli altri. A noi di Muoversi Insieme non resta che dire grazie a lei e a tutti i volontari dell’Auser per la loro estate (e non solo) a servizio degli anziani.